Suivez les étapes correspondant à votre appareil dans cet article si votre appli :

• se plante ou se ferme de manière inattendue
• ne répond plus
• ne s’ouvre pas
• ne fonctionne pas correctement
• n’affiche ou ne charge pas les arbres correctement (les personnes n’apparaissent pas)
• semble être hors ligne ou incapable de se connecter à Internet (passez à la section Problèmes de connexion Internet de votre appareil)

Pour Apple iOS (iPhone ou iPad)

Après chaque étape, vérifiez si le problème a été résolu.

1. Fermez et redémarrez l’application.     
2. Mettez à jour l’application. Nous publions périodiquement de nouvelles versions de l’application destinées à fournir de nouvelles fonctionnalités et à résoudre des problèmes. Mise à jour impossible ?     
3. Recherchez des mises à jour pour votre appareil. Impossible de mettre à jour votre appareil ?      
4. Éteignez votre téléphone ou tablette, puis rallumez-le.    
5. Désinstallez l’application. 
   Vos informations ne sont pas supprimées ou effacées lorsque vous désinstallez l’application. En effet, les données de l’application Ancestry sont stockées sur le site Web Ancestry. Vous pouvez, à tout moment, réinstaller l’application Ancestry et télécharger à nouveau vos arbres.         
6. Réinstallez l’application. Une fois l’application Ancestry réinstallée, vous serez invité(e) à vous connecter à votre compte et à télécharger à nouveau votre arbre généalogique.     

Problèmes de connexion à Internet

Si vous recevez des messages disant :

• Il semble que vous soyez hors ligne 
• Impossible de se connecter à Internet

Votre appareil est probablement en mode avion ou n’est pas connecté au Wi-Fi ou à un réseau cellulaire. Pour obtenir de l’aide, consultez les articles d’Apple ci-dessous. 
 

• Mode avion > si le mode avion est activé, appuyez sur l’option pour le désactiver.  
• Connectez-vous à Internet via Wi-Fi, hotspot ou réseau cellulaire (des tarifs de données peuvent s’appliquer à l’utilisation du réseau cellulaire de votre fournisseur.) 
• Impossible de se connecter à un réseau Wi-Fi

Pour Android 

Après chaque étape, vérifiez si le problème a été résolu.

1. Fermez et redémarrez l’application.     
2. Mettez à jour l’application. Nous publions périodiquement de nouvelles versions de l’application destinées à fournir de nouvelles fonctionnalités et à résoudre des problèmes. Mise à jour impossible ?
3. Recherchez des mises à jour pour votre appareil. Impossible de mettre à jour votre appareil ?  
4. Éteignez votre téléphone ou votre tablette, puis rallumez-le. 
5. Désinstallez l’application. 
   Vos informations ne sont ni supprimées ni effacées lorsque vous désinstallez l’application. En effet, les données de l’application Ancestry sont stockées sur le site Web Ancestry. Vous pouvez, à tout moment, réinstaller l’application Ancestry et télécharger à nouveau vos arbres.     
6. Réinstallez l’application. Une fois l’application Ancestry réinstallée, vous serez invité(e) à vous connecter à votre compte et à télécharger à nouveau votre arbre généalogique.     

Problèmes de connexion à Internet

Si vous recevez des messages disant :

• Il semble que vous soyez hors ligne 
• Impossible de se connecter à Internet

Votre appareil est probablement en mode avion ou n’est pas connecté au Wi-Fi ou à un réseau cellulaire. Pour obtenir de l’aide, consultez les articles de Google ci-dessous. 

• Mode avion > si le mode avion est activé, désactivez-le.
• Résoudre les problèmes de connexion à Internet sur les appareils Android

Foire aux /hc/en-us/articles/53933378962707-Frequently-Asked-Questions

Quelles sont les exigences système pour l’application Ancestry ? 
L’application Ancestry requiert iOS version 15.0 ou supérieure et Android version 7.0 ou supérieure. 

Que faire si je ne peux pas mettre à jour mon appareil ou télécharger la dernière version de l’application Ancestry ?
Si vous utilisez un appareil mobile (téléphone ou tablette) que notre application ou le fabricant de votre appareil ne prend plus en charge, envisagez de passer à un appareil pris en charge ou d’utiliser notre site Web sur www.ancestry.ca.

Les appareils qui ne sont plus pris en charge par leur fabricant peuvent être dangereux et ne pas être fiables. Si vous utilisez un appareil plus ancien ou non pris en charge, certaines fonctionnalités d’Ancestry ou de notre application pourront être réduites ou ne pas fonctionner. Nous vous recommandons de suivre les directives de mise à jour et d’entretien du fabricant de votre appareil.

Que faire si je ne peux pas ouvrir une session dans l’application ?
Si vous ne parvenez pas à ouvrir une session dans l’application, utilisez un navigateur recommandé pour ouvrir une session sur le site Web d’Ancestry. 

• Si vous pouvez ouvrir une session sur le site Web d’Ancestry mais que vous ne pouvez pas vous connecter à l’application, suivez les étapes de dépannage ci-dessus qui correspondent à votre appareil. 
• Si vous ne parvenez pas à vous connecter à partir de l’application ou d’un navigateur, réinitialisez votre mot de passe.