Résolution des problèmes liés à l’enregistrement AncestryDNA

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Mot de passe oublié
Si vous créez un compte Ancestry gratuit et que vous constatez que votre adresse courriel est déjà utilisée, ou si vous avez oublié votre mot de passe, essayez de le réinitialiser.

Nom d’utilisateur inconnu
Si vous n’êtes pas sûr de votre nom d’utilisateur, essayez de vous connecter avec votre adresse électronique ou consultez la section Trouver votre nom d’utilisateur pour obtenir de l’aide.

Compte de courriel partagé
Pour utiliser Ancestry, chaque personne a besoin de son adresse courriel et de son propre compte. Si vous partagez une adresse électronique avec quelqu’un et que celle-ci est déjà utilisée sur Ancestry, dites-lui de créer une nouvelle adresse électronique gratuitement et de l’utiliser pour créer son compte Ancestry gratuit.

 

Problèmes d’enregistrement

Le code d’enregistrement ne fonctionne pas

  • Si votre code ne contient pas 15 caractères, assurez-vous que le https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test est bien un https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test ADN d’Ancestry, et pas d’une autre compagnie.
  • Les codes d’enregistrement consistent en une série de caractères alphanumériques qui alternent entre des chiffres et des lettres. Si vous avez saisi trois lettres ou trois chiffres de suite, vérifiez le caractère au milieu. Assurez-vous, par exemple, qu’un « 5 » n’a pas été saisi à la place d’un « S ».
  • Ne tapez pas les tirets dans le code, mais seulement les chiffres et les lettres. Les tirets seront ajoutés automatiquement.
  • Si vous faites tout cela et que vous avez toujours besoin d’aide, contactez-nous. 


Code d’enregistrement perdu
Si vous avez envoyé votre échantillon avant d’enregistrer votre kit et que vous n’avez plus le livret d’instructions avec le code d’enregistrement, contactez-nous.

Page vierge ou erreur de page
Si vous voyez une page blanche ou une erreur sur la page, suivez les étapes de la section Résolution des problèmes d’affichage ou de téléchargement et réessayez.

A envoyé un kit sans l’enregistrer et a jeté le code d’enregistrement
Le code d’enregistrement relie un https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test ADN à un compte Ancestry. Si vous n’avez pas enregistré votre https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test et si vous n’avez plus le code, nous devrons vous envoyer un autre kit. Contactez-nous pour nous demander un kit de rechange gratuit.

A envoyé un kit sans l’enregistrer et a toujours le code d’enregistrement
Même si vous avez envoyé votre échantillon il y a un certain temps, vous pouvez encore enregistrer votre kit si vous avez le code d’enregistrement. 

Impossible de trouver le code d’enregistrement
Les codes d’enregistrement comportent 15 chiffres et une alternance de lettres et de chiffres. Votre code est imprimé sur le côté de votre tube ainsi que sur votre livret d’instructions.
 
Code d’enregistrement déjà utilisé
Si vos résultats ADN sont prêts et que vous essayez d’y accéder, ou si vous essayez de vérifier le statut de votre https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test, vous n’avez pas besoin de saisir à nouveau votre code d’activation. Vous pouvez voir vos résultats ou votre statut à partir de votre page d’accueil d’ADN. Si vous êtes invité à vous connecter à votre compte, connectez-vous.

Si vous essayez d’enregistrer un kit et que vous voyez ce message, assurez-vous que vous entrez le bon code pour votre kit. Si plusieurs personnes s’inscrivent et prélèvent un échantillon de salive maintenant, utilisez le code figurant sur votre tube et votre livret d’instructions. Si quelqu’un d’autre a utilisé votre code par erreur, contactez-nous pour nous permettre de vous aider. 

Code non valide
Les codes d’enregistrement https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933316730515-/hc/en-au/articles/53933330544787-Update-Q2-2022-218-New-Communities sont composés de 15 chiffres et alternent lettres et chiffres. Si vous avez saisi trois lettres ou trois chiffres de suite, vérifiez le caractère au milieu. Par exemple, assurez-vous que le chiffre « 5 » n’est pas entré sous la forme de la lettre « S ». Si votre code d’enregistrement ne comporte pas 15 caractères, assurez-vous que votre https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test ADN provient d’Ancestry et non d’une autre entreprise.

Veuillez entrer une année de naissance dans les 120 dernières années.
Assurez-vous que vous ne saisissez que l’année, et non le jour ou le mois. Ce message peut apparaître si vous entrez le jour ou mois en premier.

La page ou le bouton ne fonctionne pas
Si les pages ne se chargent pas ou si les boutons ne fonctionnent pas lors de l’enregistrement d’un kit, assurez-vous qu’il n’y a pas de message d’erreur sur la page. En cas d’erreur, entrez vos informations à nouveau. Si ce n’est pas le cas, suivez les étapes de la section Résolution des problèmes d’affichage ou de téléchargement et réessayez. 

Modification des informations que vous avez saisies lors de l’activation

Pour modifier un élément que vous avez saisi ou sélectionné lors de l’enregistrement, choisissez ce que vous voulez faire :

 

Problèmes liés au kit

La solution bleue ne s’écoule pas dans le fond du récipient.
Retirez le bouchon et revissez-le fermement; répétez l’opération jusqu’à ce que la solution bleue soit libérée. Si la solution bleue se renverse, veuillez nous contacter pour nous demander un kit de rechange gratuit. 

Sac en plastique perdu
Placez le https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test dans un dans un petit sac d’emballage de type Ziploc, puis placez celui-ci dans la boîte d’expédition postale.

Le kit a été perdu ou endommagé
Si un kit ou un échantillon de salive est perdu ou endommagé, nous vous en enverrons un autre gratuitement. Contactez-nous pour nous demander un kit de rechange gratuit. 

 

Pas de courriel de confirmation d’enregistrement

Si vous n’avez pas reçu de courriel après avoir enregistré votre kit, assurez-vous d’avoir terminé la procédure d’enregistrement. Vous pouvez vérifier si votre kit a été enregistré en vous connectant à votre compte et en cliquant sur l’onglet ADN, puis en choisissant https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933316730515-/hc/en-au/articles/53933330544787-Update-Q2-2022-218-New-Communities ou le Résumé de vos résultats ADN.

  • Si la page affiche une publicité pour l’ADN et que votre profil se trouve dans le coin supérieur droit (ce qui signifie que vous êtes connecté), il se peut que votre https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test ne soit pas enregistré; essayez d’enregistrer à nouveau votre kit.
  • Si une barre d’état contenant les mots enregistrés en surbrillance s’affiche, votre https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933269700243-/hc/en-us/articles/53933269959827-/hc/en-us/articles/53933318476179-/hc/en-us/articles/53933340474387-test a été activé.

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