Resolución de problemas con la activación de ADN

Cómo iniciar sesión

Olvidaste tu contraseña
Si estás creando una cuenta gratuita de Ancestry y descubres que tu dirección de correo electrónico ya está en uso, o si has olvidado tu contraseña, intenta restablecerla.

Nombre de usuario desconocido
Si no estás seguro de tu nombre de usuario, inicia sesión con tu dirección de correo electrónico o consaulta Encuentra tu nombre de usuario para obtener ayuda.

Cuenta de correo electrónico compartida
Para utilizar Ancestry, cada persona necesita su propia dirección de correo electrónico y cuenta. Si compartes una dirección de correo electrónico con alguien y esta persona ya la utilizó para Ancestry, crea una nueva dirección de correo electrónico gratis y úsala para crear tu cuenta de Ancestry.

 

Problemas de registro

El código de registro no funciona

  • Si el código de registro contiene más o menos de 15 caracteres, asegúrate de que tu prueba de ADN sea de Ancestry y no de otra empresa.
  • Los códigos de registro contienen letras y números alternados. Si has ingresado tres números o letras seguidos, verifica el caracter que está en el medio. Por ejemplo, asegúrate de no haber ingresado el número “5” en lugar de la letra “S”.
  • No escribas guiones en el código, solo números y letras. Los guiones se agregarán automáticamente.
  • Si haces esto y aún necesitas ayuda, comunícate con nosotros . 


Se extravió el código de registro
Si enviaste tu muestra por correo antes de registrar tu kit y ya no tienes el folleto de instrucciones con el código de registro, comunícate con nosotros .

Página en blanco o error de página
Si ves una página en blanco o un error en la página, sigue los pasos en Cómo solucionar problemas de pantalla o descarga e inténtalo de nuevo.

Enviaste un kit sin registrarlo y desechaste el código de registro
El código de registro vincula una prueba de ADN con una cuenta de Ancestry. Si no se registró la prueba y no hay manera de encontrar el código, tendremos que enviarte otra prueba. Comunícate con nosotros para solicitar un kit de reemplazo gratuito.

Enviaste un kit sin registrarlo y sigues teniendo el código de registro
Incluso si enviaste tu muestra hace un tiempo, aún puedes registrar tu kit si tienes el código de registro. 

No puedes encontrar el código de registro
Los códigos de registro tienen 15 dígitos y contienen letras y números alternados. Tu código está impreso en el costado del tubo y en el folleto de instrucciones.
 
El código de registro ya está en uso
Si ya están listos los resultados de ADN y estás tratando consultarlos, o si estás tratando de ver el estado de la prueba, no tienes que volver a ingresar el código de registro. Puedes consultar tus resultados o el estado desde tu página de inicio de ADN. Si se te indica, inicia sesión en tu cuenta.

Si al intentar registrar un kit ves este mensaje, asegúrate de estar ingresando el código correcto para tu kit. Si más de una persona está registrando y recolectando una muestra de saliva ahora, utiliza el código que se encuentra en el tubo y en el folleto de instrucciones. Si otra persona utilizó tu código por error, comunícate con nosotros para obtener ayuda. 

Código no válido
Los códigos de registro de https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933316730515-/hc/en-au/articles/53933330544787-Update-Q2-2022-218-New-Communities tienen 15 dígitos y contienen letras y números alternados. Si has ingresado tres números o letras seguidos, verifica el caracter que está en el medio. Por ejemplo, asegúrate de no tener el número “5” ingresado como la letra “S”. Si tu código de registro no tiene 15 caracteres, asegúrate de que tu prueba de ADN sea de Ancestry, no de otra empresa.

Ingresa un año de nacimiento que se encuentre en los últimos 120 años
Asegúrate de ingresar solo el año, no el día ni el mes. Si ingresas primero el día o el mes, se podría generar este mensaje.

No funciona una página o un botón
Si las páginas no se cargan o los botones no funcionan al registrar un kit, asegúrate de que no haya mensajes de error en la página. Si los hay, vuelve a ingresar la información. Si no es así, sigue los pasos en Cómo solucionar problemas de pantalla o descarga e inténtalo de nuevo. 

Cómo cambiar la información que ingresaste al activar

Para cambiar algo que ingresaste o seleccionaste al registrarte, elige lo que deseas hacer:

 

Problemas con el kit

La solución azul no cae al fondo del recipiente
Retira la tapa y vuelve a girarla firmemente; vuelve a hacerlo hasta que caiga la solución azul. Si se derrama toda la solución azul fuera del recipiente, comunícate con nosotros para solicitar un kit de reemplazo gratuito. 

Bolsa de plástico extraviada
Coloca la prueba en una bolsa resellable tipo Ziploc y coloca la bolsa en la caja de envío.

Kit dañado o extraviado
Si se pierde o se daña un kit o una muestra de saliva, te enviaremos otro de forma gratuita. Comunícate con nosotros para solicitar un kit de reemplazo gratuito. 

 

No se ha recibido el correo electrónico de confirmación de registro

Si no recibiste un mensaje de correo electrónico después de registrar tu kit, asegúrate de haber completado el proceso de registro. Para verificar si el kit se ha registrado, inicia sesión en tu cuenta y haz clic en la pestaña ADN, luego selecciona https://internalancestrysupport.zendesk.com/hc/en-us/articles/53933316730515-/hc/en-au/articles/53933330544787-Update-Q2-2022-218-New-Communities o Tu resumen de resultados de ADN.

  • Si la página muestra un anuncio de ADN y tu perfil está en la esquina superior derecha (lo que significa que has iniciado sesión), es posible que tu prueba no esté registrada; intenta registrar tu kit nuevamente.
  • Si la página muestra una barra de estado con la palabra registrada resaltada, tu prueba se registró correctamente.

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